Các câu hỏi thường gặp

1. Các lỗi thường gặp khi book/xuất vé.

   • Lỗi: "NO COMBINABLE FARES FOR CLASS USED"
   Lỗi này không tính được giá vé, do đặt sai hạng ghế theo quy định; Xin liên hệ với đại lý để biết rỏ hơn những hạng ghế cần đặt.
   • Lỗi "VERIFY NAME-NEED IAME FIELD FOR INF-0352"
   Lỗi này xuất hiện khi xuất vé có kèm INF, nguyên nhân:
   1. Do nhập ngày sinh của em bé dưới mới sinh dưới 14 ngày
   2. Do trên chuyến bay đã đủ INF và không cho đặt thêm INF nữa.

2. Lưu ý về qui định Hoàn - Hủy - Đổi vé.

   VNA xin triển khai lại một số nội dung hướng dẫn liên quan đến Quy định Hoàn, hủy, đổi như sau:

   • Quy định hoàn hủy đổi không cho phép đổi vé thừa tiền đối với hành trình nội địa: là không được phát sinh đổi vé thừa tiền đối với bất cứ khoản mục nào (fare/tax/charge), chứ không phải tổng tiền của transaction.
   • Đối với những trường hợp vé gốc do đại lý xuất nhưng sau đó được đổi tại phòng vé VNA (reroute, rebook .v.v.). Nếu đại lý/khách hàng có nhu cầu chi hoàn vé thì nơi xuất vé gốc là đại lý sẽ thực hiện chi hoàn.

3. Lỗi không kết nối được Sabre.

   Khi xuất hiện lỗi kết nối Sabre, yêu cầu các đại lý liên hệ đại lý cấp 1 để báo trường hợp phát sinh lỗi, để đại lý cấp 1 khắc phục lỗi này.

   Đại lý cấp 1 kiểm tra những nguyên nhân gây ra lỗi như sau:

   • Lần đầu tạo "Thêm mới code book" xảy ra lỗi kết nối Sabre không thành công: Nguyên nhân lỗi phát sinh do nhập thông tin sai, cần kiểm tra lại và điền đầy đủ các thông tin cần thiết và chính xác.
   • Trong quá trình sử dụng (khi đặt chổ, xuất vé hoặc load vé ...): Nguyên nhân chính do mật khẩu của Sabre bị thay đổi, thông thường code sabre 100 ngày sẽ tự động thay đổi một lần, vì vậy các đại lý cấp 1 cần reset lại mật khẩu trên Sabre sau đó cập nhật mật khẩu mới ngày vào hệ thống.

4. Áp dụng chính sách cấm Void vé trong ngày bay.

   Từ ngày 01/06/2013, VNA áp dụng chính sách cấm VOID vé trong ngày bay đối với các vé có điểm khởi hành đầu tiên tại sân bay KHÔNG sử dụng hệ thống Interactive check in (*) như sau:

   • Không được phép VOID vé trong các trường hợp:
     • Vé hoàn toàn nội địa: từ thời điểm trước giờ bay 3 tiếng đến sau giờ bay chặng đầu tiên trên vé.
     • Vé quốc tế: từ thời điểm trước giờ bay 6 tiếng đến sau giờ bay chặng đầu tiên trên vé.
   • Nếu cần VOID trong thời hạn trên: Đại lý gởi đề nghị VOID vé đến VNA – Bộ phận trợ giúp ngay trong ngày cần void vé:
     
     • Đại lý kênh truyền thống: gửi mail về helpdesk.sro@vietnamairlines.com (hotline 08.38488511)
     • Đại lý Web portal: gửi mail về: helpdeskweb.sro@vietnamairlines.com (hotline 08.38488722)
   • VNA sẽ tiến hành đóng NOGO, sau 3 ngày làm việc đại lý liên lạc lại với bộ phận HDS để chuyển vé sang tình trạng OK và nhận email xác nhận hoàn vé miễn phí từ VNA.
   • Đại lý tiến hành hoàn vé miễn phí trên sabre ngay khi vé được chuyển sang tình trang OK. Sau đó đại lý gởi kèm mail xác nhận hoàn vé miễn phí của VNA cùng với báo cáo bán.

5. Hướng dẫn phục vụ trẻ em đi một mình.

   Đề nghị đại lý lưu ý hành khách khi sử dụng dịch vụ trẻ em một mình như sau:

   • Khi đưa đón trẻ em đi một mình (UM) 10 tuổi, người nhà của trẻ em phải xuất trình giấy tờ tùy thân chứng minh là người được chỉ định đón UM tại sân bay đi/đến (chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu…)
   • Các quy định khác áp dụng theo Quy định phục vụ hành khách hiện hành của Vietnam Airlines.
   • Các đại lý vui lòng cập nhật thông tin và thông báo đến tất cả khách hàng về thông tin trên.

6. Hướng dẫn xử lý Dup Booking.

   Theo quy định đặt giữ chỗ khi xảy ra dup booking thì booking đặt trước sẽ bị hủy, booking đặt sau cùng sẽ được giữ lại (căn cứ theo quyết định gần nhất của khách).

   Tuy nhiên để hỗ trợ đặc biệt cho đại lý trong công tác bán, Chi nhánh miền Nam – Vietnam Airlines xin triển khai đến Quý đại lý quy trình xử lý dup booking khi Quý khách quyết định xuất vé nhưng booking đã bị hủy như sau:

   • Các anh chị gửi yêu cầu về email: hann2@vietnamairlines.com và gửi CC cho chuyên viên phụ trách đại lý để được hỗ trợ confirm lại booking.
   • Các anh chị lưu ý phải xuất vé khi booking được confirm lại.
   • Các đại lý vui lòng cập nhật thông tin và thông báo đến tất cả khách hàng về thông tin trên.

7. Chính sách hoàn vé miễn phí vì lí do Visa.

   VNA xin nhắc lại chính sách hỗ trợ hoàn vé miễn phí trong trường hợp visa bị từ chối/cấp trễ so với ngày bay. Điều kiện:

   • Áp dụng cho các đường bay Âu, Úc, Mỹ, Nhật, Hàn
   • Vé có điều kiện được hoàn mất phí.

   Anh chị vui lòng thông báo đến khách hàng để yên tâm xuất vé, và liên hệ chuyên viên quản lý khi có nhu cầu áp dụng chính sách trên.

8. Làm thủ tục chuyến bay trước khi cất cánh bao lâu?

   Thời gian mở quầy làm thủ tục hành khách tại mỗi sân bay khác nhau, tuy nhiên Vietnam Airlines thường mở quầy để làm thủ tục hành khách như sau:

   • Mở quầy:
     • Chuyến bay Quốc tế: trước giờ khởi hành 2 tiếng 30 phút.
     • Chuyến bay Nội địa: trước giờ khởi hành 2 tiếng.
   • Đóng quầy:
     • Chuyến bay Quốc tế: trước giờ khởi hành 40 phút.
     • Chuyến bay Nội địa: trước giờ khởi hành 30 phút.

   Lưu ý: Sân bay quốc tế Charles de Gaulle quầy làm thủ tục được đóng 1h00 trước thời gian dự định cất cánh

9. Tôi đến muộn giờ và không kịp làm thủ tục chuyến bay. Tôi sẽ được giải quyết như thế nào?

   Nếu Quý khách đến muộn khi quầy làm thủ tục đã đóng chuyến bay, Quý khách sẽ không thể thực hiện chuyến bay đó. Tuỳ vào điều kiện vé, vé của Quý khách có thể không có giá trị để đi trên các chuyến bay thay thế khác hoặc Quý khách sẽ phải trả thêm tiền chênh lệch vé và/hoặc phí đổi vé để đổi vé mới.

10. Tôi sẽ phải làm gì nếu bị chậm tại khu vực làm thủ tục check-in hoặc khu vực soi chiếu an ninh?

    Các sân bay mà VN khai thác đều có những quầy thủ tục ưu tiên cho khách đang bị muộn giờ làm thủ tục, hoặc giờ lên tàu bay. Khi bạn ở trong tình trạng nói trên, bạn hãy thông báo ngay cho nhân viên của VN và họ sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ bạn. Bạn hãy lưu ý những thông báo của chúng tôi về giờ khởi hành, giờ đóng quầy khi bạn đang xếp hàng làm thủ tục.

11. Tôi đã làm thủ tục chuyến bay nhưng bị trễ giờ lên máy bay. Tôi sẽ được giải quyết như thế nào?

    Để đảm bảo thực hiện chuyến bay đúng giờ, tất cả hành khách phải đến cửa ra máy bay ít nhất 30 phút trước giờ cất cánh. Nếu Quý khách không có mặt tại cửa ra máy bay ít nhất 10 phút trước giờ khởi hành, Quý khách sẽ bị mất chỗ trên chuyến bay.

12. Làm thủ tục chuyến bay (check-in) và làm thủ tục lên tàu (boarding) có gì khác nhau?

    Sau khi làm thủ tục chuyến bay, Quý khách được xác nhận thực hiện chuyến bay, gửi hành lý và nhận được Thẻ lên tàu. Thủ tục lên tàu là khi hành khách thực sự bước lên máy bay.
    Do vậy, sau khi làm thủ tục chuyến bay, Quý khách lưu ý bố trí đủ thời gian thực hiện các thủ tục kiểm tra an ninh và xuất nhập cảnh và đảm bảo có mặt tại cửa lên máy bay đúng giờ.

13. Làm thủ tục chuyến bay trực tuyến (Web Check-in) là gì?

    Với hệ thống làm thủ tục trên internet (hay còn gọi là hệ thống web check-in), hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của Vietnam Airlines. Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và tự in thẻ lên tàu để hoàn tất quá trình làm thủ tục.

14. Tại sao tôi không thực hiện làm thủ tục trực tuyến được?

    Nếu không làm được thủ tục trực tuyến, Quý khách cần kiểm tra lại các thông tin cá nhân và thông tin đặt chỗ. Một số lý do không cho phép làm thủ tục trực tuyến như sau:

    • Hành khách chưa thực hiện việc xác nhận đặt chỗ.
    • Hành khách chưa đặt chỗ trên chuyến bay. Để làm thủ tục trực tuyến, hành khách phải có vé điện tử có hiệu lực và đã đặt chỗ trên chuyến bay.
    • Hành khách đi với trẻ nhỏ dưới 02 tuổi hoặc hành khách có yêu cầu trợ giúp y tế. Hành khách với yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ dịch vụ suất ăn đặc biệt) vui lòng đến sân bay để làm thủ tục chuyến bay.
    • Hành khách đi theo đoàn quá đông. Hiện tại, hệ thống làm thủ tục trên internet chỉ cho phép làm thủ tục cho đoàn tối đa không quá 9 khách.
    • Hành khách đã đặt chỗ nhưng không phải trên chuyến bay của Vietnam Airlines khai thác.
    • Hành khách sử dụng vé miễn cước FOC, vé giảm ID/AD.